Овербукинг в гостинице что это?

Это когда в отеле забронировано номеров больше чем гостиница имеет возможность предоставить в данный момент. Причины возникновения такой ситуации могут быть самыми разными от форс-мажорных до целенаправленной перепродажи номеров для извлечения дополнительной выгоды отелями и туроператорами.

Форс мажорный овер - это когда отель был готов принять туристов, но случилось не предвиденное, например коммунальная авария в результате которой часть номеров оказалась не пригодна для проживания туристов. Для устранения требуется несколько дней, а клиент приехал сегодня. Тогда отели стараются бесплатно поселить туристов в номера более высокой категории или найти вариант проживания на 2-3 дня в другом отеле (свободный номер на 2-3 ночи можно найти почти всегда).

Преднамеренный овер - это когда отель или туроператор продал номер заведомо зная что не сможет поселить туда туристов. По моему мнению, исходя из опыта работы в туризме и отзывов туристов и турагентов в интернете, такое происходит в следующих случаях:

  • "Заткнуть дырки" Любой отель заинтересован в 100% загрузке номеров в высокий сезон, но довольно часто встречаются ситуации, когда например у отеля остался последний номер и он занят с 1 по 10 число и с 22 по 30е и тут поступает новая бронь, но не с 10-го по 22-е числа как хотелось бы отелю, а с 9-го по 22-е. Отель понимает что такая удачная бронь закроет его "дырки" в номерах и решается ради этого подтвердить эту бронь, прекрасно понимая что на одну ночь ему некуда селить туристов. В результате по прибытию в отель таким туристам будет рассказана сказка о том что их турагент не правильно все забронировал (если это был пакетный тур). Если турист бронировал отель самостоятельно, тогда придумают сказку про коммунальную аварию. Прикрываясь тем что иногда и правда бывают технические аварии в гостиницах. И поселят туриста на одну ночь в другой номер или соседний отель.
  • "Закрыть места на рейсе" Некоторые туристические операторы, которые организуют пакетные туры также иногда делают овербукинги. Но у них мотивация другая, это продать места на заранее выкупленных чартерных авиарейсах и ради этого они зачастую готовы продавать туры в отели, даже не узнавая есть места в гостинице или нет. Это подтверждается многочисленными отзывами туристов на форумах, а также решениями судов. Можно встретить высказывания туристов о том что когда их встретили в аэропорту то сразу сообщили что мест в отеле нет и их повезут в другой. Но особо настойчивые и продвинутые туристы не верили и добирались до отеля самостоятельно, где выяснялось что брони на туристов никогда не было в отеле. По прилете туристам в таком случае будет рассказана, как вы уже наверное догадались очередная сказка про коммунальную аварию или о том, что турагент все не правильно забронировал.
  • В этой статье я не хочу очернить всех туроператоров. У меня был случай овербукинга с туроператором Дельфин. Приехал в заранее забронированный отель, а мне хозяин говорит мест нет, ваша турфирма все неправильно забронировала (а я сам турфирма и никогда не писал в отели о своем визите, всегда хотел посмотреть как все происходит для туристов, поэтому был в шоке от такой наглости) поживите одну ночь в захудалой квартире. Этот вариант меня не устроил, тогда меня привезли в другой отель на одну ночь, но этот отель был расположен значительно лучше и стоил дешевле. Я сразу узнал в этом "временном" отеле есть ли места на весь период моего отдыха, получив подтверждение наличия мест, позвонил туроператору и сказал что буду жить здесь. В итоге мы остались жить в другом отеле на весь период, по прилету мне вернули разницу в стоимости отеля. Ситуация не приятная, но из нее удалось найти достойный выход. Этот случай сильно выделяется среди тех что будут описаны ниже. Стоит заметить что хозяин первого отеля, прибегал к нам в номер и уговаривал вернуться в его отель, так как у него образовалась "дырка" в заполнении номеров. Вот так и нужно наказывать таких владельцев отелей, которые думают что можно кинуть туристов на одну ночью куда угодно и они все стерпят.

Если не заселили в гостиницу что делать

Овербукинг отеля что делать?

Хитрые туроператоры включают в договора пункты разрешающие им предоставить вам другой отель. Но с точки зрения закона такие пункты очень спорные, но все таки судебная практика в большинстве случае на стороне туриста. Поэтому
  • Если вам сообщили об овербукинге до вылета. Это самый лучший случай, потому что вам будет предложено выбрать отель из тех что доступны у туроператора на данный момент. Они все отличаются по ценам, поэтому вы сами решите стоит ли доплачивать за более дорогой отель или выбрать отель дешевле с возвратом части уплаченной стоимости. Если предложенные отели вас не устраивают, вы имеете полное право отказаться от такого тура и получить полную сумму к возврату без каких-либо вычетов. Но к сожалению срок возврата будет около 10 дней. Если у вас есть деньги на покупку нового тура, тогда покупайте, эти деньги потом вернете или добровольно через 10-20 дней или через суд в 1,5 раза больше.
  • Вы узнали об овербукинге по прилете. Это уже значительно хуже. Обычно это происходит в трансферном автобусе. Гид - трансфермен говорит о том что в таком-то отеле мест нет, во всем виноваты ваши агенты, они все неправильно забронировали, поэтому мы сжалимся над вами и повезем вас в другой отель. Иногда этот отель действительно аналогичный, но это все субъективно.

    Если вас не устраивает замена, желательно попросить повторить эти слова гида под видеозапись, сказав что не расслышали. (хотя в судах туроператоры не отказываются от своих слов как правило). У вас есть следующие варианты:

    1. Можно самостоятельно добраться до вашего отеля, уточнить на рецепшн есть места или нет. Вы будете удивлены но бывает что места и вправду есть, тогда можно за свои деньги взять номер, а потом через суд взыскать с туроператора ПОЛНУЮ стоимость тура + расходы на отель, то есть отдохнуть бесплатно и плюс еще получить компенсацию. (да - да именно так надо наказывать таких нерадивых операторов, но к сожалению так мало кто делает и поэтому такие ситуации имеют место быть.)
    2. Если мест в вашем отеле действительно нет, бронируйте любой другой отель на ваше усмотрение и по возврату домой через суд также с большой вероятностью получите назад полную стоимость тура + затраты на отель. Только в суде придется доказать что этот новый отель больше соответствует первоначальному чем отель который предлагает на замену туроператор. Например вы забронировали отель в Белеке с печаным пляжем, а туроператор предлагает замену на Кемер с галечным пляжем, соответственно любой отель забронированный вами в Белеке будет более близок по характеристикам к первоначальному, чем предложенный туроператором. Сохраняйте все квитанции.
    3. Если вас заселили в более дешевый отель (хотя формально количество звезд у него такое же), позже по возвращению можно через суд добиться возврата разницы в стоимости. Такие судебные прецеденты встречаются и поэтому операторы уже на досудебной стадии могут вернуть деньги, потому что в суде им придется заплатить в 1,5 раза больше.
    4. Решение суда Натали турс (туристы приехали в отель, а им говорят брони не было на вас)

      Решение суда Анекс (особенно интересны доводы туроператора о том что отель не является существенным условием договора.)

      Справедливости ради стоит заметить что есть и другие решения судов, вот например оператор Русский экспресс - оправдан судом за овербукинг

      Решение суда Русский экспресс Здесь суд оправдывает туроператора за овербукинг.

      К сожалению далеко не все туристы обращаются в суд за защитой своих прав. Поэтому это пораждает такое поведение туроператоров. Если бы каждая жертва овербукинга обращалась в суд, тогда бы такой вид мошенничества исчез совсем.

      Резюмируя все сказанное можно сделать вывод что не заселится в заранее забронированный отель турист может как по вине туроператора, так и по вине отеля, а в особо тяжелых случаях виноваты могут быть оба. Все что забронировал турагент отражается в ваучере, который выдает туроператор, поэтому если это ошибка турагента, тогда в ваучере будет не верная информация. Случаев когда турагенты подделывают ваучеры я не встречал, они обманывают туристов по другому.

    Овербукинг в отеле как избежать?

    Среди опытных путешественников бытует мнение, о том что если бронировать отель самостоятельно без туроператора, тогда овербукинга не будет. Это заблуждение, в этом случае также возможно не заселиться в свой отель, но уже только по вине отеля. Потому что системы бронирования отелей технически не могут продать номер которого нет в наличии. Их системы так устроены что гостиницы сами заводят в базу данных свободные номера и цены на них, а турист выбирает понравившийся и бронирует.

    Полностью избежать овербукинга не возможно, но можно значительно сократить его вероятность бронируя отель самостоятельно в различных системах бронирования: Booking, Agoda, Hotels.com и другие. Сравнить цены во всех системах бронирования можно на любом агрегаторе, например на Hotellook

    Где и когда чаще всего бывают оверы?

    Чаще всего перепродажа номеров бывает в Турции в августе месяце. В Таиланде на новый год. На Черноморских курортах России и Абхазии частый овербукинг можно встретить в августе месяце.