Овербукинг в гостинице что это?

Это когда в отеле забронировано номеров больше чем гостиница имеет возможность предоставить в данный момент. Причины возникновения такой ситуации могут быть самыми разными от форс-мажорных до целенаправленной перепродажи номеров для извлечения дополнительной выгоды отелями и туроператорами.

Форс мажорный овер - это когда отель был готов принять туристов, но случилось не предвиденное, например коммунальная авария в результате которой часть номеров оказалась не пригодна для проживания туристов. Для устранения требуется несколько дней, а клиент приехал сегодня. Тогда отели стараются бесплатно поселить туристов в номера более высокой категории или найти вариант проживания на 2-3 дня в другом отеле (свободный номер на 2-3 ночи можно найти почти всегда).

Преднамеренный овер - это когда отель или туроператор продал номер заведомо зная что не сможет поселить туда туристов. По моему мнению, исходя из опыта работы в туризме и отзывов туристов и турагентов в интернете, такое происходит в следующих случаях:

  • "Заткнуть дырки" Любой отель заинтересован в 100% загрузке номеров в высокий сезон, но довольно часто встречаются ситуации, когда например у отеля остался последний номер и он занят с 1 по 10 число и с 22 по 30е и тут поступает новая бронь, но не с 10-го по 22-е числа как хотелось бы отелю, а с 9-го по 22-е. Отель понимает что такая удачная бронь закроет его "дырки" в номерах и решается ради этого подтвердить эту бронь, прекрасно понимая что на одну ночь ему некуда селить туристов. В результате по прибытию в отель таким туристам будет рассказана сказка о том что их турагент не правильно все забронировал (если это был пакетный тур). Если турист бронировал отель самостоятельно, тогда придумают сказку про коммунальную аварию. Прикрываясь тем что иногда и правда бывают технические аварии в гостиницах. И поселят туриста на одну ночь в другой номер или соседний отель.
  • "Закрыть места на рейсе" Некоторые туристические операторы, которые организуют пакетные туры также иногда делают овербукинги. Но у них мотивация другая, это продать места на заранее выкупленных чартерных авиарейсах и ради этого они зачастую готовы продавать туры в отели, даже не узнавая есть места в гостинице или нет. Это подтверждается многочисленными отзывами туристов на форумах, а также решениями судов. Можно встретить высказывания туристов о том что когда их встретили в аэропорту то сразу сообщили что мест в отеле нет и их повезут в другой. Но особо настойчивые и продвинутые туристы не верили и добирались до отеля самостоятельно, где выяснялось что брони на туристов никогда не было в отеле. По прилете туристам в таком случае будет рассказана, как вы уже наверное догадались очередная сказка про коммунальную аварию или о том, что турагент все не правильно забронировал.
  • В этой статье я не хочу очернить всех туроператоров. У меня был случай овербукинга с туроператором Дельфин. Приехал в заранее забронированный отель, а мне хозяин говорит мест нет, ваша турфирма все неправильно забронировала (а я сам турфирма и никогда не писал в отели о своем визите, всегда хотел посмотреть как все происходит для туристов, поэтому был в шоке от такой наглости) поживите одну ночь в захудалой квартире. Этот вариант меня не устроил, тогда меня привезли в другой отель на одну ночь, но этот отель был расположен значительно лучше и стоил дешевле. Я сразу узнал в этом "временном" отеле есть ли места на весь период моего отдыха, получив подтверждение наличия мест, позвонил туроператору и сказал что буду жить здесь. В итоге мы остались жить в другом отеле на весь период, по прилету мне вернули разницу в стоимости отеля. Ситуация не приятная, но из нее удалось найти достойный выход. Этот случай сильно выделяется среди тех что будут описаны ниже. Стоит заметить что хозяин первого отеля, прибегал к нам в номер и уговаривал вернуться в его отель, так как у него образовалась "дырка" в заполнении номеров. Вот так и нужно наказывать таких владельцев отелей, которые думают что можно кинуть туристов на одну ночью куда угодно и они все стерпят.

Если не заселили в гостиницу что делать

Овербукинг отеля что делать?

Хитрые туроператоры включают в договора пункты разрешающие им предоставить вам другой отель. Но с точки зрения закона такие пункты очень спорные, но все таки судебная практика в большинстве случае на стороне туриста. Поэтому
  • Если вам сообщили об овербукинге до вылета. Это самый лучший случай, потому что вам будет предложено выбрать отель из тех что доступны у туроператора на данный момент. Они все отличаются по ценам, поэтому вы сами решите стоит ли доплачивать за более дорогой отель или выбрать отель дешевле с возвратом части уплаченной стоимости. Если предложенные отели вас не устраивают, вы имеете полное право отказаться от такого тура и получить полную сумму к возврату без каких-либо вычетов. Но к сожалению срок возврата будет около 10 дней. Если у вас есть деньги на покупку нового тура, тогда покупайте, эти деньги потом вернете или добровольно через 10-20 дней или через суд в 1,5 раза больше.
  • Вы узнали об овербукинге по прилете. Это уже значительно хуже. Обычно это происходит в трансферном автобусе. Гид - трансфермен говорит о том что в таком-то отеле мест нет, во всем виноваты ваши агенты, они все неправильно забронировали, поэтому мы сжалимся над вами и повезем вас в другой отель. Иногда этот отель действительно аналогичный, но это все субъективно.

    Если вас не устраивает замена, желательно попросить повторить эти слова гида под видеозапись, сказав что не расслышали. (хотя в судах туроператоры не отказываются от своих слов как правило). У вас есть следующие варианты:

    1. Можно самостоятельно добраться до вашего отеля, уточнить на рецепшн есть места или нет. Вы будете удивлены но бывает что места и вправду есть, тогда можно за свои деньги взять номер, а потом через суд взыскать с туроператора ПОЛНУЮ стоимость тура + расходы на отель, то есть отдохнуть бесплатно и плюс еще получить компенсацию. (да - да именно так надо наказывать таких нерадивых операторов, но к сожалению так мало кто делает и поэтому такие ситуации имеют место быть.)
    2. Если мест в вашем отеле действительно нет, бронируйте любой другой отель на ваше усмотрение и по возврату домой через суд также с большой вероятностью получите назад полную стоимость тура + затраты на отель. Только в суде придется доказать что этот новый отель больше соответствует первоначальному чем отель который предлагает на замену туроператор. Например вы забронировали отель в Белеке с печаным пляжем, а туроператор предлагает замену на Кемер с галечным пляжем, соответственно любой отель забронированный вами в Белеке будет более близок по характеристикам к первоначальному, чем предложенный туроператором. Сохраняйте все квитанции.
    3. Если вас заселили в более дешевый отель (хотя формально количество звезд у него такое же), позже по возвращению можно через суд добиться возврата разницы в стоимости. Такие судебные прецеденты встречаются и поэтому операторы уже на досудебной стадии могут вернуть деньги, потому что в суде им придется заплатить в 1,5 раза больше.
    4. Решение суда Натали турс (туристы приехали в отель, а им говорят брони не было на вас)

      Решение суда Анекс (особенно интересны доводы туроператора о том что отель не является существенным условием договора.)

      Справедливости ради стоит заметить что есть и другие решения судов, вот например оператор Русский экспресс - оправдан судом за овербукинг

      Решение суда Русский экспресс Здесь суд оправдывает туроператора за овербукинг.

      Туроператоры, которые включают пункты о праве заменить отель

      Мы проанализировали договора основных туроператоров по состоянию на 29.01.2020 года.

      Туроператоры, в договорах которых есть пункт о возможной замене отеля:
      • Тез тур - договор с частным лицом на сайте п.4.5.
      • Туроператор Тез тур поменял отель
      • Библио глобус - договор при покупке на сайте п.3.2.1.
      • Библио глобус поменял отель
      • Корал и Санмар - договор с турагентом. Пункт 2.1. приложения №3 к договору. Частным лицам на своем сайте эти операторы туры не продают из можно купить только через турфирму или онлайн трэвел агентство.
      • Корал и Санмар могут поменять отели

      Не имеют таких пунктов в договорах:
      • Пегас - договор с физическим лицом при покупке на сайте. Договор с турагентом нам не удалось найти.
      • Анекс тур - возможно после решения суда, ссылка на который есть выше, туроператор исключил этот пункт из договора как с туристом при бронировании на сайте, так и с турагентом (при бронировании через турфирму).

      Означает ли это что бронируя туры Пегаса на его сайте и Анекса (как на сайте, так и в турфирме) отель не поменяют? Скорее всего не поменяют, потому что Анекс уже сталкивался с судами и заплатил компенсацию туристам за это, про Пегас мы не знаем. В любом случае если эти операторы поменяют отель, выиграть суд будет гораздо проще.

      Договора других туроператоров мы не анализировали.

      Мы не сторонники потребительского экстремизма, но считаем что за замену отеля туроператора нужно максимально строго наказывать деньгами. Что же делать туроператору - как минимум предоставлять туристу выбор из нескольких отелей гораздо более лучших. А не принудительно селить в отель, который им захотелось, а потом возможно получить за это бонус от того отеля куда принудительно поселили туристов.

      К сожалению далеко не все туристы обращаются в суд за защитой своих прав. Поэтому это пораждает такое поведение туроператоров. Если бы каждая жертва овербукинга обращалась в суд, тогда бы такой вид мошенничества исчез совсем.

      Резюмируя все сказанное можно сделать вывод что не заселится в заранее забронированный отель турист может как по вине туроператора, так и по вине отеля, а в особо тяжелых случаях виноваты могут быть оба. Все что забронировал турагент отражается в ваучере, который выдает туроператор, поэтому если это ошибка турагента, тогда в ваучере будет не верная информация. Случаев когда турагенты подделывают ваучеры я не встречал, они обманывают туристов по другому.

    Овербукинг в отеле как избежать?

    Среди опытных путешественников бытует мнение, о том что если бронировать отель самостоятельно без туроператора, тогда овербукинга не будет. Это заблуждение, в этом случае также возможно не заселиться в свой отель, но уже только по вине отеля. Потому что системы бронирования отелей технически не могут продать номер которого нет в наличии. Их системы так устроены что гостиницы сами заводят в базу данных свободные номера и цены на них, а турист выбирает понравившийся и бронирует.

    Полностью избежать овербукинга не возможно, но можно значительно сократить его вероятность бронируя отель самостоятельно в различных системах бронирования: Booking, Agoda, Hotels.com и другие. Сравнить цены во всех системах бронирования можно на любом агрегаторе, например на Hotellook

    Где и когда чаще всего бывают оверы?

    Чаще всего перепродажа номеров бывает в Турции в августе месяце. В Таиланде на новый год. На Черноморских курортах России и Абхазии частый овербукинг можно встретить в августе месяце.

    Понравилась статья - подпишись на нас в VK

    Данная статья является оценочным суждением автора.